Drogamais Leste Oeste

2024 - Atual

Segmento: Farmácia de bairro • Varejo farmacêutico

Estruturação da comunicação, digitalização de processos e apoio à gestão em uma farmácia de bairro

Ao longo de aproximadamente dois anos, participei de diferentes iniciativas voltadas à modernização da Drogamais Leste Oeste. O projeto começou com a estruturação da comunicação digital e, conforme fui compreendendo melhor a operação da empresa, evoluiu para melhorias em atendimento, processos internos, canais digitais, compras e indicadores gerenciais.

Algumas iniciativas foram implantadas e utilizadas na operação, enquanto outras foram estruturadas como base para futuras implementações, dependendo da evolução dos processos internos e da adesão da equipe.

Minha atuação

Diagnóstico de processos
Planejamento digital
Desenvolvimento de website
Estruturação de chatbot
Automação de e-mail marketing
Dashboards gerenciais
Organização de processos
Documentação de processos

Escopo do projeto

Item	Descrição
Tipo	Transformação Digital
Duração	2024 - Atual
Ferramentas	WordPress • Figma • Google Sheets • Google Apps Script • Data Studio/Looker Studio • Google Forms • Brevo • Alexa • Linx Big • IFTTT • Voice Monkey

Contexto

A Drogamais Leste Oeste é uma farmácia de bairro integrante da Rede Drogamais, localizada em Londrina (PR).

Quando iniciei o projeto, o objetivo era fortalecer a presença digital da farmácia.

Nos primeiros meses realizei entrevistas, levantamento de informações sobre a empresa, análise dos concorrentes e estudo dos produtos, serviços e diferenciais da marca. Esse trabalho resultou em uma estratégia de comunicação que serviria como base para toda a presença digital da empresa.

Entretanto, conforme passei a acompanhar a rotina da operação, ficou evidente que muitos desafios não estavam relacionados apenas ao marketing, mas também aos processos internos, atendimento e organização das informações. A partir desse momento, o projeto passou a incorporar novas frentes de melhoria conforme as necessidades eram identificadas.

Principais desafios

Processos pouco padronizados;
Informações descentralizadas;
Falta de indicadores gerenciais;
Atendimento digital pouco estruturado;
Grande volume de atividades manuais;
Dependência de conhecimento informal.

ETAPA 1 • Estruturação da comunicação digital

Antes de produzir qualquer conteúdo ou desenvolver novos canais, foi realizada a estruturação da estratégia de comunicação da empresa.

Esse trabalho envolveu a definição do posicionamento da marca, missão, visão, valores, arquétipo, tom de voz, diretrizes de comunicação, produtos, serviços, objetivos de negócio e indicadores para acompanhamento da estratégia.

O documento passou a servir como referência para todas as iniciativas digitais desenvolvidas posteriormente.

Principais entregas

Estratégia de comunicação
Guia de estilo
Missão, visão e valores
Arquétipo
Tom de voz
Objetivos estratégicos
Indicadores
Organização dos produtos e serviços

ETAPA 2 • Estruturação do atendimento digital

Com a estratégia definida, foi iniciada a organização do atendimento digital.

Foi estruturado um fluxo conversacional para organizar o atendimento via WhatsApp, contemplando dúvidas frequentes, serviços oferecidos e encaminhamento para atendimento humano.

Embora a implantação não tenha sido concluída devido à mudança de fornecedor da plataforma, todo o fluxo foi documentado e estruturado para futuras implementações.

Durante a implantação dessas iniciativas, ficou evidente que parte dos desafios da empresa não estava apenas na comunicação, mas também na rotina operacional.

ETAPA 3 • Otimização da operação do delivery

Durante o acompanhamento da rotina da farmácia, foi identificado que parte dos pedidos realizados pelos aplicativos era cancelada porque os funcionários não percebiam rapidamente quando um novo pedido chegava.

Para reduzir esse problema, desenvolvi uma automação utilizando Alexa que emitia um alerta sonoro sempre que um novo pedido era recebido.

Além da automação, também foram realizados ajustes no fluxo operacional do delivery, principalmente para os pedidos do iFood.

Essas mudanças contribuíram para reduzir significativamente os cancelamentos e melhorar o desempenho do canal.

Resultados da melhoria operacional

✔ Redução de 74,74% na taxa de cancelamentos (comparando os 86 dias anteriores e posteriores).
✔ 29 pedidos adicionais em relação ao período anterior.
✔ Crescimento de 64,44% na quantidade de pedidos.
✔ Crescimento de 61,29% nas vendas pelo iFood.
✔ Crescimento de 52,27% no número de clientes.

Embora parte desse crescimento tenha sofrido oscilações posteriormente, a automação permaneceu funcionando e demonstrou o impacto que pequenas melhorias operacionais podem gerar na experiência do cliente.

ETAPA 4 • Padronização do recebimento de mercadorias

Outro ponto identificado foi a ausência de um processo padronizado para conferência das mercadorias recebidas.

Grande parte das funcionalidades disponíveis no sistema de gestão não era utilizada pela equipe, dificultando a identificação de divergências entre pedidos e entregas.

Foi realizado um trabalho de revisão do processo, incentivando a utilização correta das ferramentas do sistema.

Benefícios

Identificação de produtos faltantes.
Identificação de produtos enviados incorretamente.
Conferência de fracionamentos.
Identificação de fornecedores que enviavam mercadorias sem pedido.
Maior confiabilidade na entrada de estoque.

ETAPA 5 • Estruturação da presença digital

Com os principais processos organizados, iniciou-se a construção do novo website institucional.

O objetivo era criar um canal próprio para fortalecer a presença digital da empresa e integrar os diferentes canais de venda.

O site foi desenvolvido em WordPress com foco em experiência do usuário, otimização para mecanismos de busca e direcionamento para os principais canais digitais da empresa.

Mais do que apresentar a farmácia, cada página foi planejada para responder às principais dúvidas do visitante antes de apresentar uma chamada para ação, reduzindo barreiras na conversão.

Mesmo sem investimento em mídia paga, o site conquistou posicionamento orgânico para buscas relacionadas à Drogamais em Londrina, tornando-se uma importante porta de entrada para novos clientes.

Além do site, foi criada uma landing page para captura de leads integrada a uma automação de e-mail simples para envio do jornal mensal de ofertas e formação da base de contatos.

Embora a geração orgânica de leads tenha sido limitada nesse momento, toda a infraestrutura permanece pronta para futuras campanhas de mídia paga.

Endereço do site: drogamaislesteoeste.com.br

ETAPA 6 • Reestruturação das compras

Durante a atuação na área administrativa, participei da reorganização do processo de compras.

O objetivo era tornar as decisões menos intuitivas e mais orientadas por dados, reduzindo compras desnecessárias e melhorando o controle dos estoques.

Essa etapa deu origem ao desenvolvimento dos dashboards gerenciais.

Durante o acompanhamento da operação, foi identificado que muitas solicitações de reposição eram registradas diretamente nas faltas eletrônicas do sistema, tornando difícil priorizar necessidades reais e aumentando compras baseadas apenas na percepção da equipe.

Para apoiar o processo de decisão, foi estruturado um novo fluxo em que os colaboradores registram produtos em ruptura, itens percebidos como insuficientes e solicitações de clientes em um formulário específico.

Essas informações passaram a servir como apoio para análise do comprador em conjunto com os indicadores disponíveis nos dashboards, separando a identificação da necessidade da decisão de compra.

ETAPA 7 • Indicadores para apoio à gestão

Para apoiar o novo processo de compras, desenvolvi dashboards que reuniam informações antes dispersas em diferentes sistemas e planilhas.

Os painéis passaram a concentrar indicadores de vendas, orçamento de compras e acompanhamento das encomendas, facilitando análises e apoiando decisões da gestão.

Embora sua utilização tenha permanecido concentrada na área administrativa, os dashboards permitiram reduzir o tempo gasto com análises e organizar informações que antes precisavam ser consultadas manualmente.

Resultados

Comunicação

✔ Estratégia estruturada;
✔ Guia de comunicação;
✔ Website publicado;
✔ Base para campanhas futuras

Operação

✔ Redução de 74,74% dos cancelamentos;
✔ Crescimento dos pedidos pelo iFood;
✔ Processo de conferência padronizado;
✔ Melhoria no recebimento de mercadorias.

Gestão

✔ Processo de compras reorganizado;
✔ Dashboards gerenciais;
✔ Organização dos indicadores;
✔ Maior apoio à tomada de decisão.

Desafios

Nem todas as iniciativas alcançaram o mesmo nível de adoção pela equipe. Projetos como chatbot, padronização do atendimento e parte das automações dependeriam de treinamento, mudanças culturais e maior maturidade tecnológica para serem incorporados à rotina da empresa. Ainda assim, toda a documentação e estrutura desenvolvidas permanecem disponíveis para futuras implementações.

Conclusão

Ao longo de aproximadamente dois anos, o projeto evoluiu de uma iniciativa de comunicação para uma atuação voltada à melhoria contínua da operação. Cada nova entrega surgiu a partir da observação da rotina da empresa e da identificação de oportunidades para organizar processos, estruturar informações e apoiar decisões. Embora algumas iniciativas ainda dependam de maior maturidade operacional para serem plenamente adotadas, elas estabeleceram uma base sólida para a evolução digital da empresa.

Aprendizados

Este projeto reforçou que o crescimento digital depende de uma base sólida de processos, dados e estratégia.

Ao longo do desenvolvimento, ficou evidente que branding, experiência digital, tecnologia e Business Intelligence não atuam de forma isolada. Quando integrados aos objetivos do negócio, tornam-se ferramentas para apoiar decisões, melhorar a experiência dos clientes e preparar a empresa para um crescimento sustentável.

O projeto continua em evolução. Algumas iniciativas já foram implementadas e utilizadas na operação, enquanto outras permanecem como propostas estruturadas para futuras etapas de desenvolvimento. A experiência reforçou a importância de adaptar soluções à maturidade operacional da empresa e mostrou que transformação digital é um processo contínuo, não um evento pontual.

2024 - Atual